荊楚網(wǎng)客戶端—荊楚網(wǎng)訊（記者白菲斐 通訊員姚敏、肖清心 實(shí)習(xí)生 劉家旻）10月14日8：00，襄陽(yáng)市中心醫(yī)院骨科I病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)蘇學(xué)華推開3病房的大門，向7床的劉阿姨和8床的榮大爺熱情地打起招呼：“大家早上好！我們來(lái)查房了！”醫(yī)生和護(hù)士們隨即開始了一天的工作。

醫(yī)護(hù)清晨查房。  通訊員 張景桐  攝

病人主動(dòng)向醫(yī)護(hù)問(wèn)好，醫(yī)護(hù)主動(dòng)為病人服務(wù)，這是今年9月以來(lái)，襄陽(yáng)市中心醫(yī)院以“不忘初心、牢記使命”主題教育為契機(jī)，開展“關(guān)注細(xì)節(jié) 關(guān)愛(ài)患者”活動(dòng)取得的成效。該院抽調(diào)80多人，組成多個(gè)專班，到門診部、住院部、影像樓、檢驗(yàn)科等開展跟隨體驗(yàn)和調(diào)研觀察，從細(xì)節(jié)入手，查找病人在掛號(hào)、繳費(fèi)、分診、檢查、治療、取報(bào)告單、住院等環(huán)節(jié)中需要優(yōu)化的問(wèn)題，自己為自己“挑刺”。

征求病人意見(jiàn)和建議。  通訊員 張景桐  攝

“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我們就及時(shí)解決問(wèn)題，把一切不滿意、不方便消除掉，努力提升病人的就醫(yī)獲得感?！毕尻?yáng)市中心醫(yī)院院長(zhǎng)何小明表示，醫(yī)務(wù)工作者的初心和使命，就是全心全意維護(hù)人民的健康，一切以病人為中心，一切為病人著想，一切讓病人滿意。

流程再造   就醫(yī)更快捷

“讓上3樓檢查，好不容易爬上3樓，又讓下到1樓預(yù)約，真是折騰人！”醫(yī)院醫(yī)務(wù)處主任宋俊在影像樓體驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少拿著X光線檢查單的病人走進(jìn)影像樓，一般都會(huì)直奔3樓檢查室，而當(dāng)病人氣喘吁吁地跑上3樓，都會(huì)被告知，先到1樓分診排號(hào)，他們又得跑下去，再跑上來(lái)。

“這就是病人的不方便，也是我們要改進(jìn)的細(xì)節(jié)?！彼慰「嬖V記者，雖然醫(yī)院為做普通放射檢查、CT檢查和核磁共振檢查的病人專門進(jìn)行了分診，并把分診處設(shè)置在影像樓1樓大廳，但很多病人一著急，都會(huì)直奔3樓的檢查室，造成病人重復(fù)跑路的現(xiàn)象。

檢查完了，門診和住院患者回到影像科扎堆取報(bào)告單也是一個(gè)痛點(diǎn)。影像樓每天要做各類檢查的病人有七八百人次，加上來(lái)取報(bào)告單的超過(guò)一千人，經(jīng)常會(huì)把小小的影像樓大廳堵得水泄不通?！盀槭裁床话裍光線檢查的分診設(shè)置在3樓呢？為什么非要把取報(bào)告的設(shè)備放在影像樓呢？”站在病人角度上思考問(wèn)題的“角色體驗(yàn)”，讓醫(yī)院對(duì)流程設(shè)置有了新的思考。

自助報(bào)告打印。  通訊員 張景桐  攝

“我們將購(gòu)置多臺(tái)影像報(bào)告自助打印機(jī)放在住院部，讓住院病人不用再跑回影像樓取報(bào)告。影像樓也正在進(jìn)行改造，每一樓層樓梯口設(shè)置分診，讓病人不再上下跑路?！彼慰”硎?，病人怎么方便，流程就怎么設(shè)置，注重細(xì)節(jié)的改善，才能讓病人就醫(yī)更快捷。

貼心設(shè)計(jì)   就醫(yī)更方便

退燒貼、體溫計(jì)、奶瓶、水杯，這樣“應(yīng)有盡有”的自助售貨機(jī)，就安放在襄陽(yáng)市中心醫(yī)院兒科急診大廳。

在過(guò)去，這里只售賣零食和飲料，醫(yī)護(hù)人員“角色體驗(yàn)”后發(fā)現(xiàn)，不少就醫(yī)匆忙的家長(zhǎng)沒(méi)有給寶寶帶水杯。還有些寶寶發(fā)熱，家長(zhǎng)想隨時(shí)了解孩子的體溫。于是，自助售貨機(jī)上有了尿不濕、口罩、體溫計(jì)等患兒家長(zhǎng)急需的物品。

售賣兒童用品。  通訊員 張景桐  攝

文化主題活動(dòng)區(qū)。通訊員 張景桐  攝

在兒科急診的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前，設(shè)置有一個(gè)文化主題活動(dòng)區(qū)，孩子們可以在這里做手工、捏橡皮泥或者畫畫。這片區(qū)域，也是該科特意設(shè)計(jì)的。據(jù)兒科急診護(hù)士長(zhǎng)霍小麗介紹，患兒本身就不太舒服，來(lái)到醫(yī)院看病心理上更是緊張，有了這片區(qū)域，不僅可以舒緩患兒的心情，也能讓哄患兒的家長(zhǎng)在等候的時(shí)間里輕松一些。

今年以來(lái)，醫(yī)院從病人的角度思考，將兒科急診輸液區(qū)冰冷的等候椅換成鋪有海綿的卡座，父母可以摟著寶寶輸液；將洗手臺(tái)改造成高低不一的區(qū)域，便于成人和小孩自主洗手；將兒科化驗(yàn)、兒科藥房與兒科門診安排在一層樓，實(shí)現(xiàn)了寶寶就醫(yī)、檢查、化驗(yàn)、治療“一站式”服務(wù)。

“我是從郊區(qū)第一次帶寶寶來(lái)中心醫(yī)院看病，感覺(jué)很方便?！闭诘群驋焯?hào)的向小靜告訴記者，本想著一個(gè)人帶娃來(lái)看病挺累的，但是有護(hù)士主動(dòng)服務(wù)，孩子自己捏著橡皮泥玩，帶娃來(lái)看病感覺(jué)輕松多了。

細(xì)節(jié)服務(wù)   就醫(yī)更舒適

“細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)是主動(dòng)向病人問(wèn)一聲好，是為測(cè)完血壓的病人拉下衣袖，是為查看完傷口的病人蓋好被子?！贬t(yī)院護(hù)理部主任張小紅介紹說(shuō)，醫(yī)院提出“服務(wù)承諾機(jī)制”，各部門、各科室均結(jié)合工作崗位討論擬定服務(wù)承諾內(nèi)容，將每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容具體化、標(biāo)準(zhǔn)化。從細(xì)節(jié)入手將服務(wù)實(shí)實(shí)在落實(shí)于工作中，讓患者有良好的感受及體驗(yàn)。

“輪到您做檢查了，請(qǐng)?jiān)谶@里躺下！”10月10日下午，正在醫(yī)院影像科做CT的李先生，明顯感受到了醫(yī)院的變化，“以前來(lái)做檢查，只會(huì)聽(tīng)到：下一個(gè)，很嚴(yán)肅的感覺(jué)，現(xiàn)在的話語(yǔ)客氣了很多，心情不那么緊張了?！彼慰「嬖V記者，標(biāo)準(zhǔn)而禮貌地呼叫病人做檢查，就是影像科服務(wù)承諾之一。

“關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)愛(ài)患者”，醫(yī)院護(hù)理部聯(lián)合多部門從患者在院期間最基本的衣食住行入手，深入調(diào)研，在長(zhǎng)達(dá)38頁(yè)的調(diào)研報(bào)告中，詳細(xì)列出了病人用水及洗漱需求、如廁及衛(wèi)生需求、就餐與飲食需求、物品儲(chǔ)存及住院陪護(hù)需求等77個(gè)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)整改建議。讓記者驚訝的是，醫(yī)院還精心定制了便于帶胸管、尿管、引流袋等患者的住院服，這些衣服不僅穿著舒適，還設(shè)計(jì)有特殊的口袋，讓病人出行做檢查或就餐時(shí)更加舒適，不用手提著各種治療管。

“冬天馬上要到了，醫(yī)院為各科室的病人配置了輕薄又保暖的真空棉，不讓病人身上再壓上厚重的舊棉被；更換了新型床墊，以及帶有決明子和磁石的枕頭，重視燈光及噪音的管理，讓患者的休息更加舒適……”張小紅表示，注重細(xì)節(jié)，才能讓病人在醫(yī)院感受到舒適。