荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員吳京蓉、冉麗娜）今年以來，鶴峰縣持續(xù)優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，著力推進(jìn)辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)，構(gòu)建起“前臺(tái)綜合服務(wù)、中臺(tái)專業(yè)支撐、后臺(tái)質(zhì)效監(jiān)控”的協(xié)同服務(wù)新機(jī)制，通過職能重塑與流程再造，讓納稅服務(wù)從傳統(tǒng)模式向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)效能同步提升。

前臺(tái)：從“單一窗口”到“智慧中樞”之變

“現(xiàn)在一進(jìn)大廳，業(yè)務(wù)就能被精準(zhǔn)分流，溝通效率高，辦事時(shí)間也大幅縮短，讓我們感覺更暖心?！闭劶稗k稅新體驗(yàn)，包會(huì)計(jì)對(duì)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變贊不絕口。

原來，包會(huì)計(jì)需要辦理的是解除“非正?！睒I(yè)務(wù)。在導(dǎo)稅預(yù)檢區(qū)，工作人員了解其復(fù)雜情況后，并未讓他取普通號(hào)排隊(duì)，而是直接將其引導(dǎo)至“容易辦工作室”——一個(gè)專門處理復(fù)雜涉稅事項(xiàng)的特色服務(wù)窗口。在這里，由前臺(tái)業(yè)務(wù)骨干組成的團(tuán)隊(duì)為他提供了清晰的辦理路徑和完整的資料清單，高效精準(zhǔn)地啟動(dòng)了業(yè)務(wù)辦理流程。

為優(yōu)化辦稅服務(wù)流程，鶴峰對(duì)辦稅服務(wù)廳功能區(qū)域進(jìn)行了系統(tǒng)性優(yōu)化。前臺(tái)服務(wù)已由傳統(tǒng)的單一窗口模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹腔鄯至黧w系，科學(xué)設(shè)置了自助辦稅區(qū)、簡(jiǎn)事快辦區(qū)與人工窗口區(qū)等功能分區(qū)。

自助辦稅區(qū)和培訓(xùn)輔導(dǎo)區(qū)對(duì)可線上自行辦理的業(yè)務(wù)提供“一對(duì)一”的操作輔導(dǎo)，簡(jiǎn)事快辦區(qū)“即來即辦、即辦即走”減少等待時(shí)長(zhǎng)，人工窗口更加高效。同時(shí)，全面推行“辦結(jié)即推”服務(wù)模式，主動(dòng)向納稅人推送征納互動(dòng)服務(wù)二維碼，引導(dǎo)納稅人后續(xù)優(yōu)先通過線上渠道辦理業(yè)務(wù)，形成“線下辦理一次、線上自主辦理”的服務(wù)閉環(huán)，持續(xù)提升納稅人辦稅體驗(yàn)與效率。

通過此次改造，前臺(tái)窗口總數(shù)減少1個(gè)，特色服務(wù)窗口增加1個(gè)，業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長(zhǎng)顯著降低，納稅人辦稅體驗(yàn)得到有效提升。

中臺(tái)：從“業(yè)務(wù)受理”到“數(shù)據(jù)賦能”之變

鶴峰依托“征納互動(dòng)”服務(wù)，構(gòu)建起“實(shí)時(shí)在線、有問必答、全程響應(yīng)”的征納溝通新橋梁，將傳統(tǒng)辦稅服務(wù)延伸至“云端”，讓稅企互動(dòng)零距離、不打烊。

近日，王女士打電話咨詢，通過電子稅務(wù)局辦理退稅業(yè)務(wù)時(shí)遇到操作困難，一鍵發(fā)起求助。中臺(tái)坐席人員立即通過“屏幕共享”功能遠(yuǎn)程介入，“屏對(duì)屏”引導(dǎo)操作，將咨詢瞬間轉(zhuǎn)化為辦理，實(shí)現(xiàn)了線上服務(wù)流程的無縫銜接與高效閉環(huán)。

王女士感嘆道：“這相當(dāng)于為我們每一個(gè)辦稅人員配備了一位實(shí)時(shí)在線的‘云端稅務(wù)工作人員’，服務(wù)貼心，為我節(jié)約了時(shí)間，真的太方便了！”

王女士的體驗(yàn)是“問辦協(xié)同”服務(wù)模式成效的一個(gè)生動(dòng)縮影。數(shù)據(jù)顯示，中臺(tái)征納互動(dòng)坐席已占辦稅服務(wù)廳工作人員的30%。今年以來，該平臺(tái)累計(jì)提供人工服務(wù)近3000次，同比增長(zhǎng)62%，服務(wù)納稅人超過7000人次。在業(yè)務(wù)量顯著增長(zhǎng)的同時(shí)，人工互動(dòng)的平均等待時(shí)間控制在30秒以內(nèi)，體現(xiàn)了高效、穩(wěn)定的服務(wù)保障能力。

后臺(tái)：從“職能分散”到“資源聚合”之變

在后臺(tái)支撐上，鶴峰縣稅務(wù)局堅(jiān)持問題導(dǎo)向與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，依托動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)分析與納稅人訴求管理體系，推動(dòng)服務(wù)模式由“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)靠前”轉(zhuǎn)變。通過組織“鶴小稅”志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)定期上門送政策、解難題，打通了稅費(fèi)服務(wù)的“最后一公里”。

近日，鶴峰縣興鶴產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)有限公司擬與300余戶自然人簽訂土地租賃業(yè)務(wù)，涉發(fā)票開具需求，容美稅務(wù)分局業(yè)務(wù)骨干主動(dòng)上門開展精準(zhǔn)輔導(dǎo)，協(xié)助企業(yè)規(guī)范開票流程，推動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一辦理。此舉有效引導(dǎo)開票業(yè)務(wù)由“自然人分散開票”向“企業(yè)集中開票”轉(zhuǎn)變，提升了稅費(fèi)服務(wù)的集約化水平。

與此同時(shí)，鶴峰縣稅務(wù)局每月召開“稅費(fèi)服務(wù)訴求和輿情分析辦理聯(lián)席會(huì)議”，歸集高頻業(yè)務(wù)問題，協(xié)同相關(guān)部門開展趨勢(shì)研判與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，形成“未訴先辦”的主動(dòng)服務(wù)閉環(huán)。