荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（通訊員陳肖柳、吳秋冶）今年以來，來鳳縣辦稅服務(wù)廳通過優(yōu)前臺、強(qiáng)中臺和精后臺，“三臺”高效協(xié)同助推轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)智慧分流、遠(yuǎn)程協(xié)辦、未訴先辦，提升服務(wù)效能，讓納稅人繳費(fèi)人辦稅之路更溫暖更高效。

前臺動線引導(dǎo)，精準(zhǔn)分流更高效

走進(jìn)煥然一新的辦稅服務(wù)廳，辦稅人便可以被清晰合理的動線引導(dǎo)?！霸趯?dǎo)稅服務(wù)臺就直接可以辦理簽訂三方業(yè)務(wù)了，不用再到人工窗口，進(jìn)門就能辦，真是太方便了！”前來辦理業(yè)務(wù)的王女士說。

輔導(dǎo)納稅人網(wǎng)上辦稅。通訊員供圖

根據(jù)納稅人繳費(fèi)人業(yè)務(wù)類型、風(fēng)險等級、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度等特征，引導(dǎo)分流至“簡事快辦”即時通道、“專窗特辦”高效通道、“智慧導(dǎo)辦”輔導(dǎo)通道、“復(fù)雜專辦”協(xié)同通道等特色專區(qū)分類辦理，實現(xiàn)“一站式辦理、一次性辦結(jié)”。

據(jù)統(tǒng)計，今年以來進(jìn)辦稅服務(wù)廳人數(shù)同比下降76.81%，疑難問題化解率達(dá)100%，有效解決了納稅人、繳費(fèi)人“排長隊、多頭跑”的問題。

中臺辦問協(xié)同，“征納互動”提質(zhì)效

通過全面整合數(shù)據(jù)平臺，來鳳縣稅務(wù)局將對外服務(wù)熱線、征納互動平臺等線上渠道統(tǒng)一歸集并協(xié)同運(yùn)行，系統(tǒng)廣泛采集納稅人、繳費(fèi)人在辦理業(yè)務(wù)和政策咨詢中的各類訴求。依托線上虛擬服務(wù)窗口，建立“坐席+股室+分局”的互動模式，依訴協(xié)同處理，切實讓納稅人“多走網(wǎng)路、少跑馬路”，實現(xiàn)“指尖一點、輕松辦稅”。截至目前，今年征納互動服務(wù)6.62萬次，人工互動服務(wù)0.35萬人次；人工互動業(yè)務(wù)3852筆，同比增長595.3%，平均等候時長0.8分鐘，互動成功率達(dá)98.78%。

同時，通過精準(zhǔn)推送涉稅提醒、政策解讀和辦理指引等信息，有效開展在線輔導(dǎo)。今年以來，該局開展先后推送10323條操作指南，精準(zhǔn)推送消息53332次，開展納稅人學(xué)堂輔導(dǎo)10場，推動稅收服務(wù)向智能化、精準(zhǔn)化、便民化不斷邁進(jìn)。

后臺數(shù)據(jù)賦能，“質(zhì)效管理”優(yōu)服務(wù)

后臺的升級重點，在于“智慧分析”與“質(zhì)效管理”。來鳳縣稅務(wù)局對窗口、熱線電話、征納互動收集的納稅人咨詢、投訴、建議等海量信息進(jìn)行臺賬登記，深度挖掘和智能分析納稅人重點訴求。同時，生成《納稅人訴求分析報告》，精準(zhǔn)識別辦稅流程中的堵點、難點和痛點。

基于分析報告結(jié)果，后臺團(tuán)隊能迅速定位問題根源，聯(lián)合各業(yè)務(wù)部門開展稅費(fèi)服務(wù)訴求會議，優(yōu)化系統(tǒng)功能、簡化流程環(huán)節(jié)、明確執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并為前端服務(wù)和政策制定提供決策支持，變被動響應(yīng)為主動服務(wù)，從源頭減少納稅人訴求。

后臺人員還定期依托智慧服務(wù)平臺就全服務(wù)渠道運(yùn)營情況開展動態(tài)分析和實時監(jiān)控，及時掌握各渠道服務(wù)情況，按照質(zhì)檢指標(biāo)嚴(yán)格抽查，保證服務(wù)有質(zhì)量，有溫度。截至目前，梳理解決疑難訴求245條，服務(wù)響應(yīng)速度提升38%。

“辦稅服務(wù)廳的轉(zhuǎn)型升級，不僅是一次物理空間的優(yōu)化重組，更是一場以納稅人繳費(fèi)人為中心的服務(wù)理念變革?！眮眸P縣稅務(wù)局負(fù)責(zé)人介紹，通過“三臺”高效協(xié)同構(gòu)建起“智能、精準(zhǔn)、協(xié)同、高效”的納稅服務(wù)新格局，讓辦稅體驗再上新臺階。