荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員郭曉亮、孫國林、趙燕）“謝謝你們一直沒有放棄我，提供了這么多幫助?！鼻嗄陞悄吃谡{解書上簽字時，感激地說道。

3月底，湖北省恩施州建始縣業(yè)州司法所走訪排查到一起棘手的消費糾紛。居民吳某以家人名義購買的一輛輕型貨車使用不到兩個月突發(fā)故障，因車企拒絕退換車，雙方多次協商無果，導致矛盾激化。

消費糾紛引發(fā)矛盾升級

看似普通的糾紛卻引起了司法所和鎮(zhèn)綜治中心的高度重視，吳某系重點幫教對象，回歸社會后從事家電售后工作，車輛故障直接影響其生計，疊加經濟壓力與情緒管理問題，其多次揚言“不解決就砸車”，甚至出現自殘極端行為。

為防止矛盾進一步升級，綜治中心、司法所會同派出所、市場監(jiān)管局等部門成立工作專班，與車企、醫(yī)院、家庭和心理專家等多方力量聯動織密“防護網”，安撫吳某情緒，阻斷極端行為，為后續(xù)調解爭取關鍵時間窗口。

法理情交織尋找破局之道

打破僵持局面，要抓住吳某這個關鍵點，工作專班三軌并進，融合法理情打開突破口。引入第三方檢測機構對車輛故障進行專業(yè)評估厘清責任邊界，同步開展普法宣傳；心理專家配合家屬進行疏導，引導吳某認識極端行為對家庭的傷害，喚醒其家庭責任感；車企主動探視慰問，以“消費者關懷”名義釋放善意。

吳某態(tài)度逐漸軟化，坦言“不想再讓父母擔驚受怕”，矛盾化解迎來轉機。工作專班抓住調解窗口期，針對吳某“擔心車輛后續(xù)故障影響工作”“對維修方案不信任”的核心顧慮，在司法所邀請業(yè)州鎮(zhèn)評理說事幫幫團成員與各方共同參與評理說事。

平衡各方實現長效和解

調解現場，評理說事團從承擔社會責任的角度推動車企在承擔維修責任的基礎上打破“非核心部件質量問題不退車”的常規(guī)政策，同時向吳某及其家人分析訴訟成本與生計壓力，引導其理性選擇解決方案。

經過反復溝通協商，最終，車企積極承擔社會責任做出部分讓步，吳某及其家人同意調解結果，雙方簽訂協議。工作專班持續(xù)跟蹤協調車企履約，聯動心理機構為吳某提供每周輔導，并聯合用人單位加強幫扶。目前，吳某情緒穩(wěn)定，工作生活重回正軌，家庭關系得到顯著改善。事后，吳某專程向工作專班和車企表示感謝。

“本次通過多部門聯動、多方力量融合、法理情并重，既以法律剛性守住底線，又以人文關懷軟化對抗；既高效化解沖突，又長效助力社會融入，通過‘剛柔并濟’的調解藝術，彰顯了新時代‘楓橋經驗’在基層的生動實踐?！睒I(yè)州司法所所長江立說。