荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員杜川 嚴(yán)閣）“太感謝你們了，服務(wù)真周到，不僅幫忙辦了手續(xù)，還送我到診室……”近日，80歲的張奶奶對(duì)荊州市第一人民醫(yī)院的創(chuàng)新服務(wù)贊不絕口，“還有志愿者幫著拿藥，取報(bào)告，我再也不擔(dān)心一個(gè)人來醫(yī)院了！”

張奶奶點(diǎn)贊的是該院“進(jìn)院有人迎、咨詢有人答、困難有人幫、就診有人引、離院有人送”的“五有”服務(wù)。

第一次進(jìn)醫(yī)院，不知該掛什么號(hào)、去哪個(gè)科；老年人不會(huì)用手機(jī)繳費(fèi)；看完病、做完檢查，隨身物品落下了……老百姓來醫(yī)院看病，總會(huì)碰到各種各樣的問題。隨著主題教育不斷深入，荊州市第一人民醫(yī)院充分運(yùn)用調(diào)查研究成果，聚焦群眾就醫(yī)“急難愁盼”，堅(jiān)持從“小切口”破題，以為民服務(wù)“溫度”讓群眾得到“醫(yī)”靠。

創(chuàng)新門診“五有服務(wù)”，推動(dòng)醫(yī)患“雙向奔赴”

上午9點(diǎn)，張先生開車帶著父親到荊州一醫(yī)就診?？粗＼噲?chǎng)的車流，他心里有些著急，眼看預(yù)約掛號(hào)時(shí)間快到了，父親行動(dòng)不便又不會(huì)操作“掌上醫(yī)院”，怎么辦？

焦急間，車道邊鮮紅的“門診愛心崗”吸引了他的注意。

張先生搖下車窗，試探地說出了自己的困擾?！澳判模唤o我們吧！”愛心崗的導(dǎo)診護(hù)士立刻和張先生一起，把老人扶下車，一路攙扶著進(jìn)了門診大廳。等張先生停好車，發(fā)現(xiàn)父親已經(jīng)在志愿者、導(dǎo)醫(yī)的幫助下登好記，安安穩(wěn)穩(wěn)坐在分診區(qū)，等著叫號(hào)了。

設(shè)置在該院大門口的“門診愛心崗”是“進(jìn)院有人迎”延伸的服務(wù)觸角。無論停車秩序員、安保人員、志愿者，還是門診導(dǎo)診工作人員，碰到有困難的患者，就會(huì)主動(dòng)上前攙扶、引導(dǎo)，讓患者倍感溫馨。

“只要患者走進(jìn)荊州一醫(yī)，門診就診流程、點(diǎn)位設(shè)置，都最大限度的服務(wù)患者、提升就醫(yī)感受。”荊州一醫(yī)門診辦公室主任肖勝說。

這邊，門診大廳一樓咨詢臺(tái)，護(hù)士王亞倩正在為詢問病案室的阿姨指路，怕阿姨記不住，她還細(xì)心的用一張便簽將指示圖畫了出來，阿姨連豎大拇指。這樣的便簽有很多，王亞倩和她的同事都隨身攜帶著。

那邊，門診護(hù)士張黎帶著一對(duì)焦急的夫妻，在保安室找到了不慎遺失的包包?！岸嗵澚四阊?，我們都急得要報(bào)警了！”“您在醫(yī)院遇到困難，我們幫忙是應(yīng)該的！”

在身體不適且無人陪伴的情況下，一個(gè)人候診看病、做檢查、辦住院，尤其對(duì)一些行動(dòng)不便的老年人，會(huì)感覺特別無助和恐慌?！熬驮\有人引”服務(wù)，從排隊(duì)掛號(hào)、陪伴檢查、取片取藥到辦理住院等，工作人員全程引導(dǎo)，既幫助患者節(jié)省了就診時(shí)間，也真正讓人文情懷滿溢醫(yī)院。

“真的謝謝你，姑娘！陪著我掛號(hào)、就診、照片子，又借輪椅，把我送到醫(yī)院門口……”扭傷腳獨(dú)自就醫(yī)的趙阿姨，在離院時(shí)久久拉著陪伴她診療的護(hù)士王建軍的手。

“‘五有’服務(wù)推行以來，大家不斷提升服務(wù)能力，群眾的滿意度也不斷提高?！痹撛翰∪朔?wù)中心護(hù)士長(zhǎng)程本靜說。

一雙雙腳印不斷丈量著“五有”服務(wù)的廣度，一句句感謝不斷助推醫(yī)患關(guān)系“雙向奔赴”，讓更多的人收獲了溫暖。

主動(dòng)求變“患”位思考，“需求清單”變“滿意清單”

“五有”服務(wù)不僅僅是一項(xiàng)舉措，其背后是荊州一醫(yī)強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，健全運(yùn)行機(jī)制，在主題教育中答好“為民造?！庇篮阏n題的具體體現(xiàn)。

面對(duì)人民群眾就醫(yī)過程中的“急難愁盼”，如何通過解決這些問題，倒逼自身全面提升服務(wù)能力？

荊州一醫(yī)選擇了最樸實(shí)的方式：換位思考。

醫(yī)院鼓勵(lì)黨員干部帶頭參加、全體職工積極參與“‘患’位體驗(yàn)提升就醫(yī)獲得感”活動(dòng)。以“普通患者”身份沉浸式體驗(yàn)停車、掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等就醫(yī)“全流程”。以患者心態(tài)，從專業(yè)角度發(fā)現(xiàn)各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)存在的問題，提煉出“五有”服務(wù)計(jì)劃，竭盡所能解決患者的合理訴求，提升醫(yī)療服務(wù)的人文溫度。

同時(shí)，醫(yī)院完善全院志愿服務(wù)體系建設(shè)，除一樓設(shè)置雷鋒崗?fù)猓€在門診樓每層都增設(shè)三個(gè)志愿服務(wù)點(diǎn)，安排志愿者和導(dǎo)醫(yī)人員引導(dǎo)患者快速就診；推行門診靠前服務(wù)，著眼服務(wù)“全流程、全覆蓋”；進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)，在細(xì)節(jié)上不斷改進(jìn)。通過點(diǎn)滴進(jìn)步，醫(yī)院持續(xù)改善著市民的就醫(yī)感受。

日間手術(shù)，從住院、手術(shù)到出院只要一天；便民門診，方便老年患者、慢性病患者就醫(yī)；藥學(xué)門診，解決復(fù)雜用藥難題；母嬰室、無障礙設(shè)施，給特殊群體更多關(guān)懷……一件件暖心實(shí)事，一項(xiàng)項(xiàng)便民服務(wù)，一個(gè)個(gè)創(chuàng)新舉措，向社會(huì)傳遞荊州一醫(yī)將“以患者為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)、為改善醫(yī)療服務(wù)所做出的努力。

篤行深耕，履踐致遠(yuǎn)?！跋乱徊剑t(yī)院將繼續(xù)圍繞主題教育總要求，努力在學(xué)思用結(jié)合、知信行統(tǒng)一上下功夫。持續(xù)深化‘五有’服務(wù)內(nèi)涵，形成長(zhǎng)效機(jī)制。讓群眾看到變化、得到實(shí)惠、感到滿意，將‘民之所盼’變成‘民之所贊’，切實(shí)提升群眾就醫(yī)獲得感、幸福感。”荊州一醫(yī)黨委書記李茂坤表示。