近日，受市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局聘請，17家熱線成員單位的127名專家成為荊州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱：12345熱線）首批專家團成員。他們將以和訴求人、熱線話務(wù)員三方通話的方式，在線解答訴求人遇到的難題，為企業(yè)群眾提供更加便捷、及時、有效的服務(wù)。

首批聘請的127名專家來自市發(fā)改委、經(jīng)信局、住建局、衛(wèi)健委等部門。今后，企業(yè)群眾反映的訴求，12345熱線話務(wù)員無法當場答復的，將第一時間啟用三方通話功能，行業(yè)專家立即在線解答，并提供專業(yè)性的參考意見。

對于不能提供線上幫辦服務(wù)的事項，12345熱線將根據(jù)市民訴求制成工單轉(zhuǎn)辦，專家將積極配合承辦科室及時處辦，并主動聯(lián)系訴求人，告知處辦情況。此外，專家還將主動向本單位負責12345熱線知識庫維護人員提供本專業(yè)的知識點，協(xié)助做好本單位12345熱線知識庫的建設(shè)和更新工作。

“此前，訴求人反映的問題，話務(wù)員不能及時解答的，就會形成工單再轉(zhuǎn)辦至部門解決，現(xiàn)在有了專家點兌現(xiàn)的在線解答，熱線的現(xiàn)場答復率將會得到提高?！笔姓?wù)數(shù)據(jù)局有關(guān)負責人介紹，為提升專家接線團服務(wù)質(zhì)量，荊州12345熱線將對專家服務(wù)團成員在熱線電話接聽、服務(wù)用語使用、訴求問題解答等方面的情況定期通報。

據(jù)了解，聘請熱線成員單位的專家充當“話務(wù)員”身份，高效辦理企業(yè)群眾訴求，是市政務(wù)數(shù)據(jù)局持續(xù)推進政務(wù)服務(wù)事項熱線幫辦、優(yōu)化營商環(huán)境的具體舉措。接下來，該局將進一步簡化幫辦流程，提升幫辦能力，拓展幫辦范圍，暢通幫辦機制，通過建立企業(yè)專區(qū)等方式，進一步提升熱線服務(wù)質(zhì)效。

記者王大玲 通訊員黎高峰

編輯： 劉榮