“您好！我是市住建局副局長童克忠，請問有什么可以幫您？”“您咨詢的是基本醫(yī)療關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)問題……”7月14日上午，荊州市住建局、市醫(yī)保局、國網(wǎng)荊州供電公司有關(guān)負責人走進市12345政務服務便民熱線，變身“話務員”接聽群眾電話。

現(xiàn)場，三位負責人認真回應來電群眾咨詢的住建、醫(yī)保、用電等民生領(lǐng)域問題。14個電話咨詢包括還遷房建設(shè)進度、小區(qū)配電房擾民、醫(yī)保報銷政策、小區(qū)集中制冷發(fā)生故障等。對于能現(xiàn)場解決的，三位負責人現(xiàn)場答復辦結(jié)；對于需要進一步調(diào)查的，詳細記錄形成工單，明確限期辦理。同時，還梳理了近半年來3個部門疑難工單，并交辦部門處理。

“通過自身體驗接聽受理群眾訴求，零距離了解到群眾的急難愁盼，更有利于我們?nèi)蘸箝_展工作?！笔凶〗ň窒嚓P(guān)負責人表示。

據(jù)了解，為進一步暢通政民互動渠道，去年，我市將原分散在21個市直部門的28條政務熱線采取整體并入和雙號運行的方式整合至12345，實現(xiàn)“一個號碼管服務”。熱線合并后，12345政務服務便民熱線話務接聽量明顯上升，單月受理訴求約6萬件。隨著群眾對12345熱線的關(guān)注度持續(xù)上升，市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局聯(lián)合市“雙優(yōu)”辦舉辦部門負責人走進12345政務服務便民熱線當“話務員”活動。通過線上體驗察民情、解民憂、暖民心，有效解決轉(zhuǎn)辦工單相互推諉、工單辦理不及時等問題，全面提升12345熱線的服務能力和水平。

活動共分5期舉行，于7月至11月每月舉行一次。按照計劃，8月11日上午將舉行第二期，市公安局、市公安局交通管理局、市人社局有關(guān)負責人將坐席接聽電話，受理群眾訴求。

來源：荊州日報

作者：王大玲 賀忠祥