□記者匡奕君宗璇特約記者范智勇杜川通訊員張世琳

敬佑生命、救死扶傷，是每個(gè)醫(yī)者的使命和擔(dān)當(dāng)。聚焦“雙優(yōu)化”，對(duì)標(biāo)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展要求，荊州市第一人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“荊州一醫(yī)”）以問(wèn)題為導(dǎo)向，積極開(kāi)展“服務(wù)改進(jìn)大提升”活動(dòng)，在優(yōu)化就診環(huán)境、提升醫(yī)療服務(wù)上持續(xù)發(fā)力，以增強(qiáng)人民群眾看病就醫(yī)獲得感、安全感。

凝聚“三命”共識(shí)強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)

公立醫(yī)院作為面向社會(huì)的服務(wù)窗口，承載著為大量患者提供醫(yī)療服務(wù)的重任。群眾的就醫(yī)感受是社會(huì)幸福感的重要指標(biāo)，也讓醫(yī)院成為與民生聯(lián)系緊密的高地。

“以人民醫(yī)院為人民為使命，抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量像拼命，視患者滿意度為生命?！鼻G州一醫(yī)“2022年度服務(wù)改進(jìn)大提升”活動(dòng)（下文簡(jiǎn)稱“大提升活動(dòng)”）如火如荼地開(kāi)展起來(lái)。

為保障大提升活動(dòng)的思想高度統(tǒng)一、各項(xiàng)管理機(jī)制更加完善、具體措施保障得力，荊州一醫(yī)成立黨委書(shū)記和院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、全體班子為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，充分發(fā)揮管大局、把方向、保落實(shí)的重要作用。

門(mén)診一站式服務(wù)中心，將多項(xiàng)服務(wù)窗口集中前移；上線全市首個(gè)全自助入出院系統(tǒng)，入出院實(shí)現(xiàn)“全自助、零跑腿”；推廣“日間病房”高效、便捷醫(yī)療服務(wù)模式，減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)；建設(shè)老年友善醫(yī)院，為老年患者創(chuàng)造安全、友善、適宜的醫(yī)療環(huán)境……“把患者放在第一位”是荊州一醫(yī)的一貫堅(jiān)持。

鞏固“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”成果，解決就醫(yī)“急難愁盼”之事，大提升活動(dòng)將進(jìn)一步探索科學(xué)合理的醫(yī)院服務(wù)管理機(jī)制，打造“行管服務(wù)臨床一線、臨床服務(wù)患者”閉環(huán)，努力使診療更安全、就診更便利、溝通更有效、體驗(yàn)更舒適。

“要明確主體責(zé)任，落實(shí)‘一崗雙責(zé)’，促進(jìn)干部職工在思想認(rèn)識(shí)上‘再加壓’、在工作措施上‘再加勁’、在責(zé)任落實(shí)上‘再加碼’?！鼻G州一醫(yī)黨委書(shū)記楊繼元表示，活動(dòng)要與完成全年工作任務(wù)、與市委、市政府中心工作、與清廉醫(yī)院建設(shè)緊密結(jié)合，聚焦履職盡責(zé)、擔(dān)當(dāng)作為。

打造“三心”服務(wù)創(chuàng)新舉措

“對(duì)病人須耐心、遇疑問(wèn)必傾聽(tīng)、遇問(wèn)路必指引、有訴求必響應(yīng)。禁止站樁式服務(wù)、禁止對(duì)詢問(wèn)應(yīng)付、禁止與病人爭(zhēng)執(zhí)、禁止說(shuō)不關(guān)我事……”《服務(wù)“四個(gè)必須”“四個(gè)禁止”》正在成為荊州一醫(yī)醫(yī)務(wù)工作者落實(shí)“為人民服務(wù)”的行動(dòng)指南。

為了把服務(wù)牢記在心間、落實(shí)在言行，荊州一醫(yī)制定《2022年度服務(wù)改進(jìn)大提升活動(dòng)實(shí)施方案》，明確大提升活動(dòng)將通過(guò)環(huán)境、流程、體驗(yàn)、管理、安全、文化6個(gè)方面24項(xiàng)內(nèi)容，補(bǔ)足醫(yī)療服務(wù)短板、提升醫(yī)療服務(wù)水平、建立優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療服務(wù)體系，讓人民群眾放心、舒心、暖心。

“四大措施”優(yōu)服務(wù)。通過(guò)調(diào)整診室布局、推廣預(yù)約就診、升級(jí)信息化建設(shè)、完善出入院流程、增設(shè)便民設(shè)施、加強(qiáng)社工志愿者服務(wù)，改善服務(wù)環(huán)境；通過(guò)推廣多學(xué)科協(xié)作、落實(shí)分級(jí)診療制度、提升危急重癥救治，提升服務(wù)能力；通過(guò)拓展日間手術(shù)、推進(jìn)遠(yuǎn)程醫(yī)療、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理、落實(shí)檢查結(jié)果互認(rèn)，優(yōu)化服務(wù)模式；通過(guò)強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全、合理用藥管控、診療收費(fèi)管理，規(guī)范服務(wù)行為。

“五項(xiàng)保障”建機(jī)制。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；完善服務(wù)閉環(huán)管理機(jī)制，聚焦服務(wù)質(zhì)量；拓寬服務(wù)溝通交流機(jī)制，聚焦群眾體驗(yàn)；建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，聚焦創(chuàng)新意識(shí)；強(qiáng)化服務(wù)一線管理機(jī)制，聚焦擔(dān)當(dāng)作為。

既有周期目標(biāo)，也有長(zhǎng)期堅(jiān)持；既有具體行動(dòng)，也有保障措施。以大提升活動(dòng)為抓手，荊州一醫(yī)把作風(fēng)建設(shè)落實(shí)深化在提供各項(xiàng)醫(yī)療保障服務(wù)的每一個(gè)崗位上，把“人民醫(yī)院為人民”的宗旨踐行在每一項(xiàng)具體行動(dòng)中。

實(shí)現(xiàn)“三度”目標(biāo)優(yōu)化質(zhì)效

著眼醫(yī)院實(shí)際，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。荊州一醫(yī)大提升活動(dòng)，以“患者為中心的認(rèn)識(shí)高度、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的考核力度、關(guān)愛(ài)關(guān)切的服務(wù)溫度”為目標(biāo)，分為培訓(xùn)動(dòng)員、持續(xù)改進(jìn)、評(píng)定總結(jié)3個(gè)階段，以及制定培考方案、建立長(zhǎng)效機(jī)制、開(kāi)展獎(jiǎng)優(yōu)罰劣等環(huán)節(jié)，有重點(diǎn)、分層次、全覆蓋實(shí)施，以期推動(dòng)全院干部職工作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、效能大提速、服務(wù)大提升。

為了確?；顒?dòng)實(shí)效性，荊州一醫(yī)院長(zhǎng)李茂坤要求，要全方位營(yíng)造活動(dòng)氛圍，確保全院全員積極參與，通過(guò)提升“作為”意識(shí)，提高“能為”本領(lǐng)，找準(zhǔn)“善為”路徑，為活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展提供堅(jiān)強(qiáng)機(jī)制保障；要強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)能力，通過(guò)培訓(xùn)全面提高各類人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，切實(shí)把培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為本職工作的動(dòng)力；要健全處置機(jī)制，讓制度長(zhǎng)出牙齒，完善以客戶服務(wù)中心為平臺(tái)、各職能部門(mén)共同參與的服務(wù)管理體系，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的醫(yī)療保障服務(wù)，增強(qiáng)人民群眾獲得感。

下一步，該院還將通過(guò)大提升活動(dòng)，樹(shù)立一批服務(wù)典型、推廣一批服務(wù)案例、整改一批頑瘴痼疾。拿出刀刃向內(nèi)的勇氣、抓鐵有痕的決心、久久為功的韌勁，不斷把作風(fēng)建設(shè)引向深入，努力建設(shè)一流隊(duì)伍，打造一流環(huán)境，為我市加快建設(shè)區(qū)域性中心城市夯實(shí)健康根基。