新冠病毒肺炎疫情發(fā)生后，荊門昆侖燃?xì)夥e極響應(yīng)市政府和中國石油天然氣銷售分公司號召，積極投身疫情防控人民戰(zhàn)爭中，以“超越用戶需求、超越平時要求、超越崗位追求”的舉措為抗疫保供提供強(qiáng)大信心。

客服人員來回跑，力保居民有氣用

完成充值后，將氣卡送交用戶?！瓣惶焐剿莿傆幸晃还鹿牙先饲笾彋?，呼叫家住昊天山水城附近的同事，請盡快前往協(xié)助處理。”2月22日，荊門昆侖燃?xì)饪蛻舴?wù)中心主任劉祖豐在單位群里發(fā)出這樣的“指令”。很快，客服人員全瑞趕到該小區(qū)，取回了老人的氣卡，為其充了值。連日來，客服中心群里這樣的指令很多。

近幾天來，荊門中石油昆侖燃?xì)庥邢薰?0多名客服人員每天都奔波在中心城區(qū)的大街小巷，為卡式表居民代充天然氣，力保居民用氣不斷供。

隨著管控措施的升級，小區(qū)封閉管理，居民無法出入小區(qū)，為疫情防控的需要，昆侖燃?xì)饪头藛T也無法進(jìn)入小區(qū)。居民家中氣表氣量不夠怎么辦？機(jī)械表和物聯(lián)網(wǎng)表可以通過手機(jī)實行遠(yuǎn)程繳費，但I(xiàn)C卡表控制閥門在表內(nèi)，如果表內(nèi)氣量用完將自行關(guān)閉，即便是昆侖燃?xì)夤疽矡o法遠(yuǎn)程操控，遠(yuǎn)程恢復(fù)。目前中心城區(qū)IC卡燃?xì)獗砑s16萬戶，如果一旦居民家中氣表氣量用完，將自行斷供，居民宅在家中如何做飯？荊門昆侖燃?xì)饧庇脩羲?，立即啟動?yīng)急預(yù)案，從18日開始，實施客服人員跑腿為用戶充氣服務(wù)。

金色華府小區(qū)劉女士幸運(yùn)地成為第一批受惠的客戶?！按汗?jié)前太忙，沒來得及充氣，沒想到現(xiàn)在交通管制和小區(qū)封閉，不能出門了，氣表上只有2立方米氣了?！眲⑴空f，昆侖燃?xì)鉃橛脩粝氲锰艿?，太及時了，要不然，她家洗澡都會成問題。

據(jù)統(tǒng)計，客服跑腿措施推出后，已經(jīng)為2000余戶家庭代辦了充氣業(yè)務(wù)。

電話網(wǎng)絡(luò)視頻指導(dǎo)，解決用戶用氣故障

為用戶上門排除故障。圖片由荊門昆侖燃?xì)馓峁拔也懦淞藲?，為什么灶具還是打不燃？”

“為什么燃?xì)獗砩狭亮思t燈？”

這些日子，荊門昆侖燃?xì)?4小時服務(wù)電話2351777被打爆，不少是咨詢?nèi)細(xì)庥脷鈫栴}。

過去，用戶家中燃?xì)庥泄收?，一般會打電話讓燃?xì)夤ぷ魅藛T上門處理，但現(xiàn)在，為減少人員流動切斷傳播途徑，燃?xì)饩S修人員盡量不到用戶家中去。用戶用氣問題如何解決？昆侖燃?xì)忾_通電話答疑和網(wǎng)上視頻答疑活動，對一般性的故障，客服人員通過電話指導(dǎo)用戶解決，稍難一點的，通過網(wǎng)絡(luò)視頻指導(dǎo)用戶解決，用戶無法解決的，燃?xì)饩S修人員再上門解決。該公司還通過公眾號推送“常見燃?xì)夤收咸幚怼币曨l短片，讓用戶提高故障處理能力。

自疫情發(fā)生以來，昆侖燃?xì)夤厕k理窗口（含線上）業(yè)務(wù)1979單、自助業(yè)務(wù)7436筆、代辦業(yè)務(wù)2000余次。各項便民措施的實施，滿足了用戶的用氣需求，給予用戶更多的滿足感和安全感。

疫情期間，荊門昆侖燃?xì)馓岢觥叭健钡膽?zhàn)時舉措，即要求員工超越用戶需求、超越平時要求、超越崗位追求”，全力做好燃?xì)獗９┕ぷ?。該公司堅持“員工零感染、安全零事故”的底線思維，落實規(guī)范消毒消殺防護(hù)流程，多方籌措儲備戰(zhàn)疫物資，加密醫(yī)院、賓館等涉疫場所的燃?xì)庠O(shè)施檢查頻次，重點部位巡檢頻率較上年同期增加39%。公司員工跨崗串崗合作，崗崗互串，人人相助，車輛不停歇，員工連軸轉(zhuǎn)，有力地保證了燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)行，居民用氣穩(wěn)定。目前，全市20余萬用戶燃?xì)馐褂帽Ｕ蠠o憂，政府指定征用場所及工業(yè)用戶供氣穩(wěn)定。(荊門晚報記者戴永君 通訊員王家燦)